¿Hablar o Preguntar? ll

1.      HABLAR

Continuación de:  https://vendedores.wordpress.com/2014/09/23/hablar-o-preguntar-l/

Al hablar, se debe centrar la conversación en el cliente y sus necesidades

Los  clientes piensan en ellos y en su problemática.

Hablemos de soluciones y beneficios,  no les apabullemos ni aburramos hablando 5 horas de las maravillas de nuestro producto o solución. Ya sabemos que nuestro producto o solución tiene muchísimas características, pero ¿de verdad todas interesan a todos los clientes?  Hablemos de las ventajas diferenciadoras y, mejor aún, de los beneficios aceptados por el cliente como buenos y como parte de la solución a sus necesidades, no de los que nos puedan parecer interesantes.

Hablar impide escuchar

Aunque al leerlo parezca evidente, resulta que no lo es tanto ya que este es el error más frecuente en venta. Pensar en lo que quiero decir y esperar a decirlo, impide absolutamente entender lo que dice el cliente; no hablo de oír, hablo de entender, de empatizar.

NOTA: Un ejemplo que uso habitualmente y que ayuda a entender porque hablar o pensar en lo que quiero decir impide escuchar y entender, es el del libro. Estás leyendo, pero a la vez estás pensando en un problema que te preocupa, ¿qué sucede al llegar al final de la página?, que volvemos a empezar la hoja porque no nos hemos enterado de nada.

La mente puede manejar muchos retazos de información a la vez, pero no puede concentrarse consciente y profundamente en más de una sola idea, por eso, ¿hablo o escucho?

Hablar no permite detectar objeciones

Y cuando aparecen, estamos muy ocupados hablando como para tratarlas oportuna y profesionalmente. No os preocupéis, o sí, ya que volveréis a verlas, en el cierre, cuando no entendáis que pasó para no conseguir cerrar, con lo bien que iba todo ¿verdad?

Hablar propicia Presuponer

Mientras más se conoce un mercado, más riesgo se tiene de cometer este fallo. Es frecuente que, en base al supuesto conocimiento del mercado, el comercial asuma lo que el cliente quiere, opina, busca, valora, desea, espera o sabe… y, lógicamente, se equivoca, no ha dejado tiempo para confirmar sus presunciones.

El tema preferido por cada ser humano, es el mismo. Por otra parte ninguno de nosotros quiere ser igual a otros, todos nos creemos diferentes y hasta mejores. Así que allá cada uno, ¿presuponer? o ¿preguntar? ¿Tratarle como al resto del mercado o diferenciarlo?  ¿Hablar generalidades o hablar de su caso particular?

Hablar impide cerrar

Si entendemos que hablar es vender, cuando dejamos de hablar ¿Qué hacemos? ¿Cómo cerramos si no hemos establecido los pasos futuros del proceso? Fácil, lo hacen muchos, entrar en bucle y repetir hasta el aburrimiento lo que ya han hablado anteriormente. Desgraciadamente, esto da pie a frases como “Los clientes compran a pesar de lo que dicen los comerciales” ¿Triste? Pues atentos con lo que se habla.

 Conclusión: Hablar, sí, pero individualizando, demostrando interés y, sobre todo, después de saber de qué tenemos que hablar.

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¿Hablar o Preguntar? l

Todo en su justa medida. Hablar en exceso mata la venta, preguntar mal, también.

1.      PREGUNTAR

Derecho a preguntar

Abiertas o cerradas, las preguntas mal manejadas pueden parecer un interrogatorio policial.

De hecho siempre que veo comerciales preguntar sin parar, una y otra vez, con insistencia, me planteo lo mismo ¿Por qué creen tener derecho a preguntar de esa manera? Me da la impresión de que están rellenando un cuestionario.

Si no están incluidas en una charla más o menos coloquial, el cliente considerará finalmente que su papel en la conversación sólo es el de contestar, afirmar o negar las afirmaciones del vendedor.

A través de una buena presentación inicial de empresa y personal, debemos ganarnos el derecho a realizar las preguntas que necesitemos para aportar soluciones, pero no lo consideremos una obligación por parte de nuestro interlocutor.

De hecho terminará consiguiendo el efecto contrario al esperado, generará rechazo y molestia por la entrevista.

 

No preguntar

Son muchos los “vendedores” que consideran que la importancia de su mensaje es tal, que han de decirlo totalmente y luego esperar que el cliente se desmaye de la emoción.

Hablan de ellos mismos, de sus éxitos, de su trayectoria, de su empresa, de su producto, de su…., de su…, utilizando un yo, yo y yo

Nuestro mensaje es importante, pero está en el tercer  lugar de la lista. Antes van “pequeños detalles” como: 1) Preguntar y 2) Escuchar. Luego, y sólo después de haber pasado oportunamente por los puntos 1 y 2, adquiere importancia el mensaje que queremos hacerle llegar.

 

“Tú puedes ver si alguien es listo por sus respuestas, y si es sabio por sus preguntas”

Naguib Mahfouz

 

Preguntar, pero no escuchar.

Lanzar una batería de preguntas preparadas de antemano y de forma  indiscriminada, no es preguntar. De hecho, más bien, es un paripé que hace el vendedor que, como cree saber lo que el cliente necesita, seguirá adelante con su plan previsto de ventas, sin importarle las respuestas.

Habitualmente, en cada respuesta de un cliente se encuentran todas las pistas para que podamos llegar a realizar un negocio entre ambas partes pero, claro está, hay que hacer un gran esfuerzo y escuchar.

 

El cliente no ve beneficios en algunas preguntas

No sólo hay cierta información que el vendedor ha de conocer y por tanto no debe preguntar, además las preguntas han de tener lógica. No se puede saltar de un tema a otro sin terminar de extraer toda la información necesaria de cada tema.

Cuando un cliente detecta que las preguntas corresponden a un guion y no a su problemática concreta y específica, desconecta. ¡Se acabó la visita!, porque se trata de otro vendedor al que no le interesa el cliente y su empresa. Al salir nos preguntamos, ¿qué pasó, si iba todo bien y cordial? Pues eso…

 

1 o 2 o 3 preguntas seguidas

¿Para qué? Cuál queremos que no conteste. ¿Es un concurso? ¿Tenemos prisa? ¿Trileros liando al cliente?

¡Una pregunta cada vez!

Concreta, lógica, clara y breve. Las preguntas deben aportar valor a la conversación, demostrar interés por la persona o el negocio y han de ser emitidas con claridad y brevedad.

En las entrevistas a entrenadores de futbol, el periodista habla durante 1 o 2 minutos y el entrenador contesta un escueto “Sí” ¿Qué pretendía el entrevistador?, ¿oírse?, ¿demostrar grandes conocimientos? No lo hagamos así.

 

Conclusión: hay que saber qué preguntar, saber escuchar y saber usar la información obtenida para conseguir nuestro objetivo.

Continua en: https://vendedores.wordpress.com/2014/09/24/hablar-o-preguntar-ll/

 

Prospectar sin escuchar

La importancia de escuchar

Revisando las visitas al blog y las palabras más utilizadas para las búsquedas, me ha extrañado mucho la falta de interés por los temas relacionados con la “escucha”, que es con diferencia el mayor problema que tenemos los vendedores.   A la mayoría les preocupa fundamentalmente la prospección, eso está muy bien, pero luego qué va a pasar con el nuevo y potencial cliente si no sabemos escuchar.

¡Perderemos nuestro tiempo y el suyo!

No olvidemos que la pregunta es nuestra mejor arma como vendedores o como negociadores, pero no vale con preguntar de cualquier manera, de forma incoherente e inconexa, esta unión, esta conexión entre preguntas nos la da la escucha activa, ayudar a hablar y entender desde el punto de vista del otro lo que está diciendo. Sigue leyendo