¿Hablar o Preguntar? ll

1.      HABLAR

Continuación de:  https://vendedores.wordpress.com/2014/09/23/hablar-o-preguntar-l/

Al hablar, se debe centrar la conversación en el cliente y sus necesidades

Los  clientes piensan en ellos y en su problemática.

Hablemos de soluciones y beneficios,  no les apabullemos ni aburramos hablando 5 horas de las maravillas de nuestro producto o solución. Ya sabemos que nuestro producto o solución tiene muchísimas características, pero ¿de verdad todas interesan a todos los clientes?  Hablemos de las ventajas diferenciadoras y, mejor aún, de los beneficios aceptados por el cliente como buenos y como parte de la solución a sus necesidades, no de los que nos puedan parecer interesantes.

Hablar impide escuchar

Aunque al leerlo parezca evidente, resulta que no lo es tanto ya que este es el error más frecuente en venta. Pensar en lo que quiero decir y esperar a decirlo, impide absolutamente entender lo que dice el cliente; no hablo de oír, hablo de entender, de empatizar.

NOTA: Un ejemplo que uso habitualmente y que ayuda a entender porque hablar o pensar en lo que quiero decir impide escuchar y entender, es el del libro. Estás leyendo, pero a la vez estás pensando en un problema que te preocupa, ¿qué sucede al llegar al final de la página?, que volvemos a empezar la hoja porque no nos hemos enterado de nada.

La mente puede manejar muchos retazos de información a la vez, pero no puede concentrarse consciente y profundamente en más de una sola idea, por eso, ¿hablo o escucho?

Hablar no permite detectar objeciones

Y cuando aparecen, estamos muy ocupados hablando como para tratarlas oportuna y profesionalmente. No os preocupéis, o sí, ya que volveréis a verlas, en el cierre, cuando no entendáis que pasó para no conseguir cerrar, con lo bien que iba todo ¿verdad?

Hablar propicia Presuponer

Mientras más se conoce un mercado, más riesgo se tiene de cometer este fallo. Es frecuente que, en base al supuesto conocimiento del mercado, el comercial asuma lo que el cliente quiere, opina, busca, valora, desea, espera o sabe… y, lógicamente, se equivoca, no ha dejado tiempo para confirmar sus presunciones.

El tema preferido por cada ser humano, es el mismo. Por otra parte ninguno de nosotros quiere ser igual a otros, todos nos creemos diferentes y hasta mejores. Así que allá cada uno, ¿presuponer? o ¿preguntar? ¿Tratarle como al resto del mercado o diferenciarlo?  ¿Hablar generalidades o hablar de su caso particular?

Hablar impide cerrar

Si entendemos que hablar es vender, cuando dejamos de hablar ¿Qué hacemos? ¿Cómo cerramos si no hemos establecido los pasos futuros del proceso? Fácil, lo hacen muchos, entrar en bucle y repetir hasta el aburrimiento lo que ya han hablado anteriormente. Desgraciadamente, esto da pie a frases como “Los clientes compran a pesar de lo que dicen los comerciales” ¿Triste? Pues atentos con lo que se habla.

 Conclusión: Hablar, sí, pero individualizando, demostrando interés y, sobre todo, después de saber de qué tenemos que hablar.

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¿Hablar o Preguntar? l

Todo en su justa medida. Hablar en exceso mata la venta, preguntar mal, también.

1.      PREGUNTAR

Derecho a preguntar

Abiertas o cerradas, las preguntas mal manejadas pueden parecer un interrogatorio policial.

De hecho siempre que veo comerciales preguntar sin parar, una y otra vez, con insistencia, me planteo lo mismo ¿Por qué creen tener derecho a preguntar de esa manera? Me da la impresión de que están rellenando un cuestionario.

Si no están incluidas en una charla más o menos coloquial, el cliente considerará finalmente que su papel en la conversación sólo es el de contestar, afirmar o negar las afirmaciones del vendedor.

A través de una buena presentación inicial de empresa y personal, debemos ganarnos el derecho a realizar las preguntas que necesitemos para aportar soluciones, pero no lo consideremos una obligación por parte de nuestro interlocutor.

De hecho terminará consiguiendo el efecto contrario al esperado, generará rechazo y molestia por la entrevista.

 

No preguntar

Son muchos los “vendedores” que consideran que la importancia de su mensaje es tal, que han de decirlo totalmente y luego esperar que el cliente se desmaye de la emoción.

Hablan de ellos mismos, de sus éxitos, de su trayectoria, de su empresa, de su producto, de su…., de su…, utilizando un yo, yo y yo

Nuestro mensaje es importante, pero está en el tercer  lugar de la lista. Antes van “pequeños detalles” como: 1) Preguntar y 2) Escuchar. Luego, y sólo después de haber pasado oportunamente por los puntos 1 y 2, adquiere importancia el mensaje que queremos hacerle llegar.

 

“Tú puedes ver si alguien es listo por sus respuestas, y si es sabio por sus preguntas”

Naguib Mahfouz

 

Preguntar, pero no escuchar.

Lanzar una batería de preguntas preparadas de antemano y de forma  indiscriminada, no es preguntar. De hecho, más bien, es un paripé que hace el vendedor que, como cree saber lo que el cliente necesita, seguirá adelante con su plan previsto de ventas, sin importarle las respuestas.

Habitualmente, en cada respuesta de un cliente se encuentran todas las pistas para que podamos llegar a realizar un negocio entre ambas partes pero, claro está, hay que hacer un gran esfuerzo y escuchar.

 

El cliente no ve beneficios en algunas preguntas

No sólo hay cierta información que el vendedor ha de conocer y por tanto no debe preguntar, además las preguntas han de tener lógica. No se puede saltar de un tema a otro sin terminar de extraer toda la información necesaria de cada tema.

Cuando un cliente detecta que las preguntas corresponden a un guion y no a su problemática concreta y específica, desconecta. ¡Se acabó la visita!, porque se trata de otro vendedor al que no le interesa el cliente y su empresa. Al salir nos preguntamos, ¿qué pasó, si iba todo bien y cordial? Pues eso…

 

1 o 2 o 3 preguntas seguidas

¿Para qué? Cuál queremos que no conteste. ¿Es un concurso? ¿Tenemos prisa? ¿Trileros liando al cliente?

¡Una pregunta cada vez!

Concreta, lógica, clara y breve. Las preguntas deben aportar valor a la conversación, demostrar interés por la persona o el negocio y han de ser emitidas con claridad y brevedad.

En las entrevistas a entrenadores de futbol, el periodista habla durante 1 o 2 minutos y el entrenador contesta un escueto “Sí” ¿Qué pretendía el entrevistador?, ¿oírse?, ¿demostrar grandes conocimientos? No lo hagamos así.

 

Conclusión: hay que saber qué preguntar, saber escuchar y saber usar la información obtenida para conseguir nuestro objetivo.

Continua en: https://vendedores.wordpress.com/2014/09/24/hablar-o-preguntar-ll/

 

Prospectar sin escuchar

La importancia de escuchar

Revisando las visitas al blog y las palabras más utilizadas para las búsquedas, me ha extrañado mucho la falta de interés por los temas relacionados con la “escucha”, que es con diferencia el mayor problema que tenemos los vendedores.   A la mayoría les preocupa fundamentalmente la prospección, eso está muy bien, pero luego qué va a pasar con el nuevo y potencial cliente si no sabemos escuchar.

¡Perderemos nuestro tiempo y el suyo!

No olvidemos que la pregunta es nuestra mejor arma como vendedores o como negociadores, pero no vale con preguntar de cualquier manera, de forma incoherente e inconexa, esta unión, esta conexión entre preguntas nos la da la escucha activa, ayudar a hablar y entender desde el punto de vista del otro lo que está diciendo. Sigue leyendo

Saber Escuchar

Parece increíble que uno de los mayores defectos, a la hora de vender, sea la falta de capacidad de escuchar.

Si hoy entendemos la venta como satisfacer las necesidades del cliente y, de hecho, la mayor parte de nuestro trabajo es conseguir conocer esas necesidades, puntos de insatisfacción o motivaciones de compra, ¿cómo es posible que lo hagamos si no sabemos escuchar?

¿Será entonces verdad que un cliente compra “a pesar” de lo que dice un vendedor?

Muchos, y posiblemente buenos, vendedores bajan de forma alarmante su coeficiente de productividad por no escuchar, por no entender a su cliente.

Si un vendedor calla sólo para tomar aire y para pensar en lo que él quiere decir a continuación, sin importarle lo que su interlocutor está diciendo, está creando una barrera entre él y su cliente, que es justo lo contrario de lo que tenemos que intentar en todo momento, acercarnos a nuestro cliente, conseguir una conversación grata y fluida, donde nuestro interlocutor perciba que es importante para nosotros lo que tiene que decir, que nos interesamos por lo que dice y por tanto podremos entender su problemática y darle una solución profesional.

Un vendedor de éxito escucha mucho más que el resto, ya que sabe perfectamente que el que controla una conversación es el que mejor escucha, no el que más habla.

Desgraciadamente, saber escuchar, no es un truco que podamos aprender para realizar nuestro trabajo, es algo que tenemos que adoptar para nuestra vida en general, ya que no es posible disociar lo uno de lo otro, o sabemos escuchar o no sabemos.

Escuchar es un arte que sólo se consigue dominar con entrenamiento continuo y con un verdadero interés por nuestro interlocutor. No se puede aparentar interés, hay que tenerlo.

A todos nos gusta ser escuchados, sentirnos importantes, únicos, queridos, diferentes, por eso cuando alguien presta verdadera atención a nuestros comentarios nos es mucho más fácil abundar en detalles y dar más información.

A su cliente le pasa exactamente lo mismo. Escúchelo. Haga que se sienta importante. Podrá comprobar, entonces, cuanta información adicional recibe.

“Cuando se nos escucha con autenticidad tendemos a expresar más cosas y con mucho más detalle. Esta es la oportunidad de los grandes vendedores.”

 Ventajas de Saber Escuchar

 –   Sube la autoestima del que habla, ya que siente que lo que dice es importante para el que escucha, consiguiendo, por tanto, una comunicación más fluida, respetuosa y agradable.

–   Permite, al que escucha, ir más allá de las palabras, permite identificar sentimientos e intereses.

 –   Se reducen los conflictos por malas interpretaciones.

 –   Se aprende de los conocimientos del otro.

 –   El que atiende con cortesía, proyecta una imagen de respeto e inteligencia a los demás.

 –   Nos otorga “el poder” de conocer a los demás y equivocarnos menos.

 Conviértase en un buen comunicador

 –    Valore la capacidad de escuchar, como una cualidad importante.

–    Converse de manera consciente. Interésese de verdad y siga la línea de pensamiento de su interlocutor.

–    Hable sólo lo necesario.

–    Evite, en todo momento, las interrupciones. Es uno de los comportamientos más destructivos de la comunicación.

–    Preste atención a los valores y emociones del otro, ya que nos indican las verdaderas causas de su conducta.

–   Mantenga un control visual sobre su interlocutor. Como demostración de interés y no como una actitud      intimidatoria.

–   Ayude a su interlocutor a hablar respondiendo a sus preguntas o afirmaciones con expresiones cortas como: “entiendo”, “claro”, etc.

–    No tenga prisa por “soltar su mensaje”, piense que, no siempre, lo que usted quiere decir es más importante que lo que está diciendo su interlocutor.