Enrique Catalina, refiriéndose al post “Saber escuchar”,  pregunta si el mensaje del vendedor es tan importante como el del cliente o es sólo el de este último el que tiene valor.

Al respecto quisiera matizar que la importancia del mensaje del vendedor es, evidentemente, muy grande pero, lo es, solamente, en el momento en que conocemos las necesidades reales y las motivaciones de compra por parte del cliente, cosa que sólo conseguiremos escuchando con verdadera atención y entendiendo lo que se nos plantea, en este momento, el mensaje vendedor, adquiere toda su dimensión ya que, no sólo, plantea la solución, o una de ellas, al cliente, sino que nos destaca del resto de comerciales el haber entendido al cliente.

En este momento si que se hace importante nuestros conocimientos del producto, la aplicación que damos al mismo, el valor añadido que aportamos, como va ha solucionar nuestro producto el problema o necesidad del cliente, en definitiva ahora es cuando vamos a demostrar nuestra profesionalidad y por que somos la mejor solución para nuestro cliente.

Si nos saltamos la primera parte, la de escuchar, nuestro mensaje sólo será un nuevo y aburrido rollo de mal vendedor, porque inicialmente, a menos que sea por pura casualidad, no se ajustará en absoluto a las necesidades de nuestro interlocutor.

En nuestra vida personal, cuando intentas comentar algo y ves que no se te entiende o que no se tiene interés por entenderte, desde luego pierdes las ganas de continuar explicando nada, por importante que a uno le parezca, lo mismo le sucede al cliente, al ver que sus necesidades, que no olvidemos que son únicas o por lo menos así lo siente él, no son atendidas y/o entendidas pierde el interés en lo que le podamos plantear.

Acabamos de dejar de ser un interlocutor válido y hemos empezado a levantar barreras entre el cliente y nosotros, por tanto las posibilidades de conseguir un acuerdo se reducen en un alto porcentaje, a menos que el producto sea único o de una indiscutible calidad y buen precio, es decir se venda por si mismo. Por consiguiente volveríamos a la triste afirmación de que, muchas veces el cliente compra a pesar de lo que diga el vendedor.

Hace muchos años tuve la necesidad de comprar unos coches de flota para la empresa en que trabajaba, hice las correspondientes llamadas a varios concesionarios de coches, a lo que correspondieron con la oportuna visita de rigor y la entrega, por parte de la mayoría, de unos catálogos, largas explicaciones técnicas y unos precios relacionados con los modelos que yo planteaba. Sólo hubo un vendedor, joven, que pasando de los modelos que yo pedía, inició la conversación con la siguiente frase: Vamos a ver Sr. Salgado, que uso le va a dar realmente a cada coche.

A él se le compraron los coches. Él intentó conocer mis necesidades reales, mis razones de compra y fundamentalmente me hizo sentir atendido y entendido.

Este vendedor fue el único que consiguió que yo me sintiera interesado en escuchar su mensaje, o argumentos, después de ver que había comprendido mis necesidades. Ahora su mensaje si que era importante para mí.

Gracias Enrique por tus comentarios y aprovecho para animar a otros lectores a que me hagan partícipe también de sus dudas, preguntas o desacuerdos con mis planteamientos, ya que esto también ayuda a crecer como profesionales de la venta.

Parece increíble que uno de los mayores defectos, a la hora de vender, sea la falta de capacidad de escuchar.

Si hoy entendemos la venta como satisfacer las necesidades del cliente y, de hecho, la mayor parte de nuestro trabajo es conseguir conocer esas necesidades, puntos de insatisfacción o motivaciones de compra, ¿como es posible que lo hagamos si no sabemos escuchar?

¿Será entonces verdad que un cliente compra “a pesar” de lo que dice un vendedor?

Muchos, y posiblemente buenos, vendedores bajan de forma alarmante su coeficiente de productividad por no escuchar, por no entender a su cliente.

Si un vendedor calla sólo para tomar aire y para pensar en lo que él quiere decir a continuación, sin importarle lo que su interlocutor está diciendo, está creando una barrera entre el y su cliente, que es justo lo contrario de lo que tenemos que intentar en todo momento, acercarnos a nuestro cliente, conseguir una conversación grata y fluida, donde nuestro interlocutor perciba que es importante para nosotros lo que tiene que decir, que nos interesamos por lo que dice y por tanto podremos entender su problemática y darle una solución profesional.

Un vendedor de éxito escucha mucho más que el resto, ya que sabe perfectamente que el que controla una conversación es el que mejor escucha, no el que más habla.

Desgraciadamente, saber escuchar, no es un truco que podamos aprender para realizar nuestro trabajo, es algo que tenemos que adoptar para nuestra vida en general, ya que no es posible disociar lo uno de lo otro, o sabemos escuchar o no sabemos.

Escuchar es un arte que sólo se consigue dominar con entrenamiento continuo y con un verdadero interés por nuestro interlocutor. No se puede aparentar interés, hay que tenerlo.

A todos nos gusta ser escuchados, sentirnos importantes, únicos, queridos, diferentes, por eso cuando alguien presta verdadera atención a nuestros comentarios nos es mucho más fácil abundar en detalles y dar más información.

A su cliente le pasa exactamente lo mismo. Escúchelo. Haga que se sienta importante. Podrá comprobar, entonces, cuanta información adicional recibe.

“Cuando se nos escucha con autenticidad tendemos a expresar más cosas y con mucho más detalle. Esta es la oportunidad de los grandes vendedores.”

Ventajas de Saber Escuchar

-      Sube la autoestima del que habla, ya que siente que lo que dice es importante para el que escucha, consiguiendo, por tanto, una comunicación más fluida, respetuosa y agradable.

-      Permite, al que escucha, ir más allá de las palabras, permite identificar sentimientos e intereses.

-      Se reducen los conflictos por malas interpretaciones.

-      Se aprende de los conocimientos del otro.

-      El que atiende con cortesía, proyecta una imagen de respeto e inteligencia a los demás.

-      Nos otorga “el poder” de conocer a los demás y equivocarnos menos.

Conviértase en un buen comunicador

-      Valore la capacidad de escuchar, como una cualidad importante.

-      Converse de manera consciente. Interésese de verdad y siga la línea de pensamiento de su interlocutor.

-      Hable sólo lo necesario.

-      Evite, en todo momento, las interrupciones. Es uno de los comportamientos más destructivos de la comunicación.

-      Preste atención a los valores y emociones del otro, ya que nos indican las verdaderas causas de su conducta.

-      Mantenga un control visual sobre su interlocutor. Como demostración de interés y no como una actitud intimidatoria.

-      Ayude a su interlocutor a hablar respondiendo a sus preguntas o afirmaciones con expresiones cortas como: “entiendo”, “claro”, etc.

-      No tenga prisa por “soltar su mensaje”, piense que, no siempre, lo que usted quiere decir es más importante que lo que está diciendo su interlocutor.

En un curso de ventas los vendedores, que asistían, manifestaban que la época de la prospección, en calle o puerta fría, ya pasó. Lo malo es que tenían al Director General bastante convencido de lo mismo. Es evidente que las nuevas técnicas de comunicación facilitan bastante el contacto con clientes potenciales, pero, no es menos cierto, que una página web o un boletín informativo no llegan a sustituir el contacto personal que se produce en la prospección. Hace unos años todas las empresas fomentaban la prospección, posteriormente se fueron introduciendo variantes como los envíos de publicidad por fax y actualmente el e-marketing, sin ser estas unas malas formas de informar y captar, si es cierto que, realizado masivamente, a llegado a cansar a muchos posibles compradores que al final agradecen el contacto con un comercial preparado que pueda de verdad transmitir las bondades de sus productos, ya que están cansados de recibir cientos de envíos publicitarios, que ya muchas veces ni siquiera se abren.

Si asumimos que, como vendedores, tendemos a acomodarnos y en definitiva intentamos sacar el máximo de rendimiento a los clientes que ya existen y le sumamos que a casi ningún vendedor le gusta realizar la prospección, por ser esta, quizá, la labor más ingrata de la venta, entenderemos perfectamente la opinión de los vendedores que antes comentaba.

El que tenga que realizar labores comerciales, para su propia empresa o para otros, que asuma lo antes posible que, en la gran mayoría de las empresas, quién no prospecta no vende.

En las ventas, el primer paso consiste en PROSPECTAR que significa, buscar e identificar clientes potenciales calificados; determinar quiénes son y confirmar que tienen una necesidad y un interés inicial por nuestros productos o servicios. Por lo tanto debes siempre seguir la siguiente regla de oro: No pierdas el tiempo con clientes potenciales que no necesitan tus productos o servicios. Si lo que esperas es incrementar tus ventas, debes prospectar continuamente en busca de clientes nuevos. Si entendemos las ventas como una pirámide, donde nos encontramos que a más visitas de prospección tendremos más contactos, que antes o después, se pueden transformar en nuevos clientes, tendremos más claro porque muchos vendedores que teniendo el mismo producto que otros no consiguen el éxito. El que prospecta, evidentemente, maneja siempre la opción de nuevos clientes, el que no lo hace, no. Este último se queja de la mala zona que tiene, de los precios, de la tardanza del proveedor, etc., etc., etc., y por otra parte, y muy importante, el que prospecta en calle mantiene un constante control de su zona, está continuamente informado de empresas que abren o cierran y de todo lo que se mueve en su zona.

Prospectar sí, pero bien

De hecho se necesita que dediques más tiempo a esta actividad que a cualquier otra. En la prospección debes obtener candidatos que necesiten de los productos o servicios de tu compañía. Para que puedas convertir un candidato en potencial, debes calificarlo en términos de necesidad, capacidad, elegibilidad y autoridad para comprar. No se trata de hacer miles de visitas porque si, se trata de intentar localizar cada vez, al que entre otros nombres se le conoce por M.A.N., la persona que tiene los Medios, la Autoridad y la Necesidad de comprar. Este es el verdadero interlocutor, es quién podrá apreciar nuestro trabajo y es a quién podremos transformar en cliente.La prospección define muchas veces al buen vendedor. En este proceso es fundamental demostrar, en los primeros segundos del contacto, nuestra profesionalidad, nuestro conocimiento profundo del producto, nuestro interés por la persona con la que estamos hablando y las necesidades de su empresa. En este momento del proceso de la venta, los vendedores, no profesionales, tienden a improvisar cada cosa que dicen y en cualquier momento, sin pararse a pensar que de tener preparado un buen argumentario conseguirían allanar mucho el camino y a la vez demostrar al posible cliente que enfrente tiene a un profesional que le puede ayudar. Las compañías frecuentemente especifican que debe dedicarse por lo menos un 25% de tiempo a la búsqueda de potenciales y dejar de visitar a un cliente potencial después de tres visitas sin éxito.¿Cómo es esto en tu negocio? ¿Prospectas lo suficiente o te dedicas a culpar a otros por tu falta de ventas? También, en las organizaciones se establecen estándares para la búsqueda de potenciales debido a varias razones. Si se nos deja solos, los vendedores tendemos a pasar demasiado tiempo con nuestros clientes actuales. Los clientes actuales representan una cantidad estable de pedidos. Los vendedores queremos llegar a depender de éstos para hacer negocio. Pero si perdemos un cliente o si deseamos crecer, no tendremos potenciales para sustituir a esos clientes. Por lo tanto:

Nunca dejes de prospectar.

El prospectar es algo así como la fuente de la continuidad, si nunca dejas de prospectar, siempre tendrás posibilidades de vender y de crecer.  

Ciclo de Ventas

 ProspecciónPresentaciónSondeoP.I.B.ArgumentaciónPruebaCierre En la pirámide de la venta la cifra correspondiente a ventas siempre ha sido un número directamente proporcional a la cantidad de prospección. Mientras más ancha es la base de la pirámide más ancha será la zona correspondiente a ventas.No hay que tener ningún master para ver que si no se visita no se consiguen clientes potenciales, por tanto se hace cada vez más difícil tener nuevos clientes. Como puedes observar, si trabajas con un número limitado de potenciales, estos se van reduciendo hasta llegar a ser clientes sólo algunos. ¿Te imaginas si nunca prospectas? y a esto último suma los clientes perdidos. Ahora piensa si así podrás lograr los objetivos que te has trazado. Primera pregunta ¿Cuál es tu coeficiente de efectividad? (potenciales transformados en clientes en un tiempo y número dado de prospección).Y, la siguiente pregunta, ¿Cuánto tiempo se necesita transformar a un cliente nuevo  un cliente constante o grande?  Sabiendo tu efectividad y dando respuesta a la segunda pregunta conseguirás saber el número de clientes potenciales que necesitas conseguir por mes y conseguir así tu objetivo y/o mantener el crecimiento constante que necesita una empresa. ¿Cualquiera es candidato a ser un buen cliente? Hay algunos puntos a considerar antes de otorgarle a un candidato la calificación de prospecto, ya que, como veremos a continuación, no solo se trata de que alguien me quiera comprar, aunque parezca pedante, también hay que considerar si le quiero vender.  1.     NecesidadEn la prospección o contacto inicial  descubrirás si existe una genuina necesidad o deseo de compra. Sin embargo, algunas veces, las necesidades o deseos de las personas pueden no reconocerse o estar latentes hasta que investigues y logres hacerlas emerger (sondeo).  2.     Medios de compraEl individuo o la empresa deben tener medios para comprar. Hay muchas formas para conocer este punto. Por lo tanto si el candidato simplemente no tiene los medios para comprar o cubrir los pagos, tiene poco sentido que sigas la negociación en estos momentos, ya que probablemente el producto o servicio te sea regresado o talvez no te paguen.  3.     Autoridad para comprar En más de una oportunidad hemos perdido parte de nuestro tiempo hablando con una persona que tiene interés o necesidad, pero no la autoridad suficiente para realizar la compra. Localicemos a través de este contacto a nuestro siguiente interlocutor.(MAN = Medios Autoridad Necesidad).  4.     Elegibilidad para comprar Imagina que eres un vendedor de seguros de vida y que una persona de 76 años te quiere comprar un seguro de vida a tarifas regulares, sabe que no pasará el examen medico, por lo cual no es elegible.  Gracias a tus bases de datos podrás hacerte una idea del perfil del cliente que nos interesa. ¿A cual de tus clientes volverías a venderle? y ¿A cual quisieras no haberlo hecho nunca?Elabora un perfil de clientes problemáticos que en el futuro te permita evitarlos.  Si el candidato a ser tu cliente ha aprobado los cuatro puntos anteriores, puedes declararle elegible.  

Dónde encontrar potenciales

 1.     Centros de influencia. Esto es que te afilies a clubes, organizaciones cívicas, asociaciones profesionales, fraternidades, y otros grupos en donde asistan personas influyentes que puedan convertirse en clientes o que puedan ayudar a conocer clientes potenciales. Al interactuar en estos centros de influencia, debes operar de forma discreta y simpática que haga parecer que tu incorporación es incidental, y no la razón, para conocer personas influyentes. 2.     Trabajadores. En este rango están todas aquellas personas que trabajan o tienen contacto con el público y pueden darte información sobre posibles candidatos. Algunos ejemplos son, taxistas, secretarias, vendedores de otros productos, carteros, chóferes, oficinas de vigilancia, e incluso los vendedores de la competencia. 3.     Cadena sin finPedir a todos los clientes que visites el nombre de sus clientes satisfechos y que puedan interesarse por tus productos. Asegúrate de que sean clientes satisfechos, ya que usaras esa referencia para poder contactarlos, de lo contrario se romperá la cadena de recomendación entre clientes satisfechos.  4.     ObservaciónDebes estar alerta a los cambios que ocurren en tu territorio que puedan afectar las ventas como por ejemplo, lanzamientos de productos, promociones, ofertas de empleo, nacimientos, graduaciones, matrimonios, etc. Todo lo que el periódico te pueda decir y que tenga relación con tus ventas. 5.     PublicidadDebes estar al tanto de toda la publicidad que te pueda significar un candidato. Por otra parte, dale seguimiento a la publicidad que realiza tu compañía, ya que en ocasiones los candidatos contactan tu organización y nadie los toma en cuenta. 6.     Visitas por áreaTocar las puertas mientras caminas por un vecindario o incluso llamar a las personas de la sección amarilla puede darte datos que te pueden ayudar. 7.     Registros internosBuscar información dentro de los registros internos de otro grupo o línea de producto, o tal vez dentro de la lista de ex-clientes, te pueden dar mucha información. 8.     Personal de servicioPreguntar a las personas a cargo de las reparaciones, la limpieza, etc., que visita a tus clientes para que te proporcionen información. Tal vez ellos visitan a empresas que podrían ser tus potenciales. 9.     Directorios o listas de correosYa sean directorios genéricos o especializados, listas de correos, periódicos, revistas, etc. Estos son una fuente inagotable de información. 10. ConcursosLas organizaciones que venden bienes raíces, vacaciones o revistas, con frecuencia llevan a cabo concursos para pedir respuesta y hacen encuestas sobre las personas que pueden interesarse en tu producto.  11. Grupos y reuniones sociales 12. Ferias comerciales y exposiciones 13. Otros vendedoresYa sea con colegas o con competidores 14. Internet 15. Bases de datos de otras empresasTu compañía puede comprar estas bases de datos 16. Cámaras y asociaciones 17. Automóviles que tengan logotipos de empresas, etc.

Resumen

Ø       PROSPECTAR: buscar e identificar clientes calificados (prospectos); determinar quiénes son y confirmar que tienen una necesidad y un interés inicial por nuestros productos o servicios.Ø       El prospectar es algo así como la fuente de la continuidad, si nunca dejas
de prospectar, siempre tendrás posibilidades de vender y de crecer.Ø       No olvides calcular cuantos potenciales necesitas mensualmente para mantener tu porcentaje de nuevos clientes en su nivel. · Cuatro puntos en los que debes poner especial atención para otorgarle a un candidato    la calificación de candidato: Ø             Necesidad o deseo Ø             Capacidad de compraØ             Autoridad para comprarØ             Elegibilidad para comprar · Con tu base de datos crea el perfil típico de tus clientes. Elabora un perfil de clientes problemáticos que en el futuro te permita evitarlos. · ¿Dónde puedes encontrar potenciales?:Centros de influencia – Trabajadores - Cadena sin fin – Observación – Publicidad - Visitas por área - Registros internos - Personal de servicio - Directorios o listas de correos – Concursos - Grupos y reuniones sociales - Ferias comerciales y exposiciones - Otros vendedores – Internet - Bases de datos de otras empresasCámaras y asociaciones - Automóviles que tengan logotipos de empresas, etc.  En conclusión, mantengámonos alerta ya que un cliente potencial¡Puede aparecer en cualquier momento y en el sitio más inesperado!

OBJECIONES EN LA VENTA

Qué es una objeción

Todas las dudas  que nos plantea un cliente durante nuestra presentación o negociación es lo que se conoce por objeciones.  Podemos definir la objeción como una oposición momentánea a la argumentación de venta. No siempre esto es negativo; por el contrario, las objeciones en la mayoría de las ocasiones ayudan a decidirse al cliente, pues casi siempre están generadas por dudas o por una información incompleta. 

Sin objeciones no hay interés, no hay venta

A lo largo de todo el proceso de ventas nos encontraremos con objeciones, por eso hemos dejado un tema completo para ver su tratamiento. Lo primero que tenemos que hacer cuando surge una objeción, es alegrarnos, el cliente está interesado en mi producto o servicio, ahora le toca al vendedor profesional hacer frente a la objeción de forma adecuada. Pero atentos, el primer paso para la venta está dado, el cliente pone objeciones. Más que algo negativo, sin duda es una señal de compra ya que si definitivamente ha decido no comprarnos, lo diría lisa y llanamente, no daría tantos rodeos.  Una objeción viene a ser… te compraría, pero no estoy seguro…, ayudémosle a decidir, aclaremos las objeciones, no las dejemos pasar jamás sin contestarlas porque las guardará en su cabeza hasta el momento del cierre y no comprará, recordará que hubo algo que no quisimos aclarar y lo entenderá como negativo. La objeción enmascara una preocupación no manifestada. En vez de simplemente superarla hay que buscar la preocupación subyacente. Una objeción es como la punta de un iceberg, por debajo hay mucho más, no demos una respuesta fácil y a correr, averigüemos que preocupar realmente a nuestro interlocutor. 

¿Por qué se producen las objeciones?

Las objeciones aparecen en los clientes por diferentes razones, puede ser por imponerse al vendedor y darse importancia, o por oponerse al cambio. Tal vez por indiferencia o por ampliar información y hacerse tranquilizar. La mayoría de las razones para formular objeciones son de origen emotivo, hay que tener en cuenta que, generalmente, las personas muestran una vacilación natural a tomar una decisión, casi siempre por miedo a comprometerse o a cometer un error irreparable. Tratan de hallar el modo de justificar la compra o las razones para negarse a comprar. De una u otra manera, quieren más información y esperan que el vendedor pueda proporcionársela. Teniendo en cuenta que presentar objeciones es un comportamiento reflejo en muchas personas, el vendedor debe estar tranquilo y escuchar hasta el final la objeción del cliente, tratando de comprender qué es en realidad lo que éste quiere decir. No debe temer las objeciones ni considerarlas como un ataque personal, por lo tanto, no reaccionará contraatacando, evitará discutir con el cliente. Es muy importante escuchar atentamente la objeción y no inventarse una respuesta que no sea real; el vendedor no debe rendirse aceptando las objeciones, como hacen algunos vendedores que a las primeras de cambio dicen: «de acuerdo, nuestro producto es caro pero…». Por eso la estrategia del vendedor para poder dar respuesta a las objeciones, debe pasar invariablemente por conocerlas y saber distinguir las verdaderas de las falsas. 

Las objeciones pueden ser verdaderas o falsas.

Clasificación de Objeciones
FALSAS	VERDADERAS

  Las falsas (o fáciles) a diferencia de las verdaderas son fácilmente rebatibles,… es que Uds. tardan mucho en servir al venir de fuera…, si somos de la plaza y además atendemos bien esto es fácilmente demostrable; el cliente no nos está mintiendo simplemente tiene una información equivocada. En cambio una objeción verdadera (difícil), es algo en que lleva razón, tenemos que afrontarla de todas maneras y lo que intentaremos es minimizar el efecto de este supuesto fallo o defecto en comparación de todo lo demás, que si, damos en condiciones mejores que otros. … es que Uds. son  muy nuevos en esto de …., es claro que esto es o puede ser verdad, lo que no está tan claro es que esto sea un defecto y no algo positivo, …porque nuestro afán de atender a los clientes es quizás mayor en estos momentos por esta misma razón…Repetimos la pregunta, la minimizamos y la compensamos con otros beneficios. El hecho de repetir la objeción con las mismas palabras que ha usado el cliente le hace ver nuestro interés y preocupación en el asunto que plantea. 

Evasivas (falsa)

Son objeciones de huida para desviar el problema o huir de la responsabilidad (ejemplo: «yo no soy el que decide…», o también: «lo consultaré con mi socio…, con mi mujer…, con la almohada…»). O de reflexión para aplazar la decisión (ejemplo: «me gustaría reflexionar un poco más sobre su oferta…»). De fidelidad (ejemplo: « ¿por qué cambiar de proveedor…?»).  

Pretextos/excusas (falsa)

Las objeciones pretextos son también llamadas «barbas postizas» o «antifaz» que ocultan las verdaderas objeciones y suelen ser síntomas de una evidente falta de interés o simplemente nos está mintiendo. Ejemplos: «tengo muchas existencias…», «es demasiado caro…», «mis clientes nunca me piden eso…», «es demasiado juvenil…», «está pasado…», «no tengo espacio para esto en la estantería»… Hay que averiguar si el cliente tiene motivos para mentir. El motivo más frecuente suele ser la falta de capital. El cliente no tiene presupuesto para comprar ese producto, pero no lo quiere admitir. Otra posible razón es la lealtad a otras personas o empresas.  

Prejuicios (falsa)

Son aquellas ideas o juicios preconcebidos que el cliente tiene hacia la empresa, el producto o incluso el vendedor, motivadas en ocasiones por experiencias anteriores negativas. El problema fundamental de este tipo de objeciones es que generalmente no se expresan, por lo que resultan sumamente difíciles de tratar. El vendedor debe estar muy atento a este tipo de actitud negativa, haciéndole preguntas abiertas para que el cliente hable lo más ampliamente posible y poder así descubrir cuál es la verdadera causa de su comportamiento.  

Dudas (verdadera)

El cliente es escéptico, duda que el producto le vaya a proporcionar el beneficio que el vendedor le asegura, aunque le gustaría que así fuera. En general, este tipo de objeción es bastante fácil de refutar pues únicamente es necesario probar al cliente que es verdad lo que el vendedor le está diciendo, para ello utilizará un argumento de prueba o demostración. En este apartado no valen respuestas como “Créame cuando le digo”, “Ya le digo yo que…”, estamos hablando de probar lo que decimos, no de decir tonterías, nos conozca o no, nuestro cliente, está dudando, necesita algún argumento sólido que demuestro mi afirmación.Cuando un cliente no se cree un beneficio del producto es porque en realidad le parecería una ventaja demasiado importante, por tanto, si el vendedor es capaz de demostrarle que su producto le aporta esa ventaja, es fácil suponer que habrá recorrido un buen trecho en su proceso de venta y que saldrá fortalecido de la prueba. A partir de ese momento tendrá muchas más posibilidades de «cerrar» con éxito.  

Objeción por malentendido (verdadera)

Estas objeciones nacen de una información incompleta o porque el cliente cree que el producto tiene una desventaja que en realidad no existe. A veces el cliente formula objeciones cuando en realidad debería hacer preguntas. Son bastantes fáciles de tratar, siempre que el vendedor sea hábil, no se enfrente al cliente y sepa ponerse a su lado. Si lo hace así, saldrá fortalecido de la objeción. La estrategia a emplear ante una objeción por malentendido es la siguiente: hacer preguntas para comprender exactamente la objeción, reformular la objeción y aclarar el malentendido. Al contestar las objeciones de este tipo, el vendedor debe proporcionar la información necesaria para aclarar el malentendido, a veces, esta información toma la forma de un beneficio. Hay que tener en cuenta que el cliente puede mostrarse escéptico sobre el beneficio que se ha presentado para aclarar el malentendido y debe estar preparado para presentar pruebas si es necesario. Reformular la objeción en forma de pregunta es importante porque contribuye a comprender la objeción y demuestra al cliente que se le escucha atentamente y se preocupan de su actitud negativa hacia el producto.  

Objeciones por desventaja real

El cliente menciona desventajas de su producto, que pueden ser el resultado de que su producto no ofrezca un beneficio que el cliente considera importante o hay algo en él que le desagrada, casi siempre suele ser el precio; si se trata de un medicamento, sus efectos secundarios, cuando se trata de objetos voluminosos, el espacio que ocupa en la estantería… Al igual que en el caso de las objeciones por malentendido, lo primero que hay que hacer es escuchar atentamente toda la objeción sin interrumpir al cliente, en la siguiente secuencia hacerle preguntas para determinar exactamente el alcance de dicha objeción, reformular la objeción, poner de relieve otros beneficios para compensar la desventaja. Resumiendo, atentos a las objeciones, nos están diciendo que si somos realmente vendedores ahí hay venta. 

En ningún caso se debe ignorar una objeción

Nuestra reacción frente a las objeciones ha de ser rápida y sincera, para lo que ayuda muchísimo tener preparadas una serie de respuestas a las objeciones más usuales (argumentario). Y no olvidemos que cuando el cliente dice “NO”, es cuando realmente empieza nuestro trabajo. No despachamos, vendemos. El vendedor, todo entusiasmo, terminaba la explicación al posible cliente sobre las excelencias de su producto. Había estado hablando mucho tiempo y no había observado que éste estaba martilleando la mesa con los dedos en señal de impaciencia.  -…Y bien señor López, ¿Qué le parece nuestro producto?- preguntando.
-Me parece que podría ser interesante, si no fuera por… ¡¡¡Llegó la objeción!!! El vendedor, de forma casi imperceptible, aunque lo suficientemente visible como para que su interlocutor lo observe, pone cierta cara de contrariedad. “¿Cómo es posible que me pueda poner esta pega tan tonta?” se pregunta.
-Bueno señor López, pero…- y tras este preámbulo, con toda la habilidad y labia de que siempre ha hecho gala nuestro vendedor destrozó, con sus argumentos, la observación del otro. Y destrozó también la venta. Y perdió al cliente. ¿Por qué se perdió la venta?
Antes de contestar debemos hacernos varias consideraciones: 

• Cuando algo no nos interesa decimos claramente “no me interesa”. Cuando un Cliente se molesta en pensar y formular una objeción nos está diciendo implícitamente: “El producto me interesa. Ayúdame a convencerme de que debo comprártelo”.

• Cuando anteponemos la fatídica palabra “pero” a una respuesta, estamos avisando de que vamos a contradecir lo que nos ha dicho el otro.

 ·          A todos nos gusta que nuestras opiniones sean bien recibidas, tenidas en cuenta y valoradas como creemos que se merecen.
Hay muchas maneras de rebatir una objeción de forma elegante, positiva y con garantías de éxito. Para resumir, y en este caso concreto, diremos que una posible respuesta seria:
-Tiene usted razón, señor López, al plantear esta importante cuestión. Precisamente pensando en esta posibilidad, nuestro Departamento Técnico (Comercial, Financiero, etc.) a previsto...
Ahora la Venta está en el camino del éxito. ¿Lo conseguirá? Si es capaz de hacer el cierre justo en el momento oportuno y con las palabras adecuadas, seguro que sí. Aunque esta es otra cuestión que veremos en otro momento. 

Conclusiones:

• Esté preparado para responder a cualquier objeción que se le plantee con elegancia y espíritu positivo.
• Tenga previstas las posibles objeciones en su Argumentario de Producto (¿lo tiene hecho? ¿NO?…  Prepárelo, no salga a la calle para perder clientes)
• Valore la observación del Cliente como si fuera la suya propia, y utilice la fuerza de los argumentos que le da, en beneficios para él mismo y también para su producto.
• Elimine la palabra “pero” de su vocabulario comercial y, si le es posible, de cualquier tipo de conversación. Sus interlocutores se lo agradecerán y su capacidad de Comunicación aumentará.

 EJERCICIOExponer objeciones y analizar si son falsas o verdaderas y darles tratamiento. 

Objeciones, conceptos y reformulación.

Reformular cada uno de los conceptos utilizando las palabras del cliente No me interesa               Normal, no ha visto nuestro producto o no sabe de lo que hablamos Envíe información            Me gustaría, pero teniendo una gama tan amplia…. No deseo gastos              Este es el motivo de mi visita, ahorrarle dinero  Pierde el tiempo               Está para el cliente, por eso… No tengo problemas         Excelente, pero como las mejoras de todo tipo se realizan antes que estos lleguen. Estoy servido                  Eso quiere decir que se preocupa por su empresa, por eso mismo me gustaría presentarle…. Contento con proveedor actual      Preocupación: Comodidad   descontento para cambiar Respuesta: Estupendo, me alegra escuchar que ha encontrado una empresa que hace TODO exactamente como Ud. Desea:Dígame, ¿Qué es lo que más le gusta de su proveedor? ¿Hay algo que su proveedor no hace por Ud. y quizá nosotros podríamos hacer? Hace mucho que compro a…         ¿Cómo sabe…? ¿Como sabe que está comprando a los mejores precios y a la mejor calidad y servicio del mercado actual? No conozco su empresa…    Preocupación: No lo conozco lo suficiente como para tomar una decisión bien fundada. En el pasado me he equivocado y no quiero repetirRespuesta: ¿Qué necesita saber para sentirse tranquilo al hacer negocios con nosotros?  
CONCLUSIÓN FINAL: 

“El tonto intenta convencerme con sus argumentos,
El listo lo consigue con los míos”

SER VENDEDOR  

¿Qué es venta? - ¿Qué significa ser vendedor? - Mejorar los puntos críticos

¿Qué es la Venta?:

1.- Es acordar, es influir en un cliente para que se ponga de acuerdo con usted en comprarle lo que usted está ofreciendo, sintiendo, creyendo y pensando que ambos ganan.2.- Proceso para persuadir a una persona (cliente) para que compre un bien, producto, servicio, idea o servicio y se beneficien tanto el comprador como el vendedor.

• La venta, como todo, es un proceso sujeto a cambio. Hace años se fabricaba un producto y en base a precios, campañas publicitarias y buenos comerciales, se vendía. El vendedor debía ser simpático, hablar mucho y fuerte, contar chistes y palmear la espalda del cliente.

 Poco a poco, el exceso de oferta, competencia y madurez del mercado comprador, se han ido invirtiendo los términos. Hoy se vende satisfaciendo las necesidades del comprador, por lo tanto, el fabricante no fabrica lo que quiere, sino que se preocupa de cubrir necesidades existentes y el comercial debe preocuparse por entender las necesidades del cliente. Oír y preguntar es la base de la venta actual. Esta es la única forma de sintonizar con el “problema” del usuario y poder solucionarlo. Para dar buena respuesta es necesario conocer, mientras más mejor, nuestro producto. En un mercado competitivo donde no existen los malos productos, no ganan los nombres de grandes casas ni el producto por sí solo, gana el buen vendedor, aquel que descubre las verdaderas necesidades del cliente y sabe darle la solución más adecuada. En los últimos tiempos la venta ha cambiado mucho: Los productos y los servicios son cada vez más parecidos. Los precios, a similar nivel de calidad, también se parecen. Las empresas en competencia proliferan cada vez más. ¿Quién será entonces el líder en ventas?: La persona que conozca y sepa utilizar los métodos de venta eficaz del vendedor profesional de hoy. Conocer el producto propio y el de la competencia no basta ya para vender mejor. Saber analizar al cliente y sus motivaciones, interpretar su lenguaje no verbal, estar bien preparados para rebatir sus objeciones, saber cerrar la venta en el momento oportuno y conseguir fidelizar al cliente son factores, entre otros, de primerísimo importancia para el Vendedor Profesional.  

¿Qué significa ser vendedor?

Realmente aunque no se de cuenta, Ud. vende día a día. Vendemos nuestra imagen para encontrar un trabajo, palabras bonitas a cambio de cariño, usa el mejor perfume, el mejor desodorante, el jabón mas oloroso ¿para que?, ¡para vender su imagen! ENTONCES USTED TAMBIEN ES UN VENDEDOR. Pero una persona vendedora, no necesariamente es un vendedor profesional, aprovechemos la base que nos da la aptitud y formémonos como profesionales de la venta, uno de los primeros pasos que debemos dar es evitar los puntos críticos, o defectos habituales en la venta. 

Puntos Críticos

Todos tenemos carencias y defectos, como personas y por supuesto como vendedores, y la forma de dar el primer paso para mejorar, estas carencias, es reconocerlas como tal. Una vez aceptado el problema, en muchos casos, sólo con mantenerlo presente y esforzarnos un poco cada vez, lo iremos mejorando. Lo que veremos a continuación son los puntos débiles más repetidos detectados en las salidas al terrenos con los vendedores, por tanto sería interesante no plantearse que estos son los problemas de los demás, y hacer un análisis serio de cada uno de nosotros e intentar ver cual de estos puntos nos puede afectar personalmente y asumir la necesidad de mejorarlos. Una vez vistos haga un ejercicio de introspección y asuma, para su mejora, 2 o 3 de estos puntos, no caiga en el error de creer que estamos hablando de otros vendedores y no de usted. 

1.     Vocabulario inadecuado

            Con la intención de demostrar profesionalidad, a veces, se usan demasiadas palabras técnicas que consiguen el efecto contrario al que buscamos, nos aleja un poco del cliente, se debe usar, habitualmente, un vocabulario más coloquial. La empatía o cercanía con el cliente, en el menor de los casos, es un flechazo, normalmente tendremos que trabajar mucho para conseguirlo. Si el cliente no está entendiendo lo que le digo, se está empezando a tensar, puesto que le hago sentir torpe y estoy empezando a poner barreras entre el y yo, justo lo contrario de lo que buscaba.Cuando esto sucede en la presentación se consigue que el mensaje principal no sea claro. 

2.     Diferenciar Características de Beneficios

Como norma general, no se traducen las características del producto en beneficios. Por tanto, parte del esfuerzo realizado, intentando orientar al cliente, se diluye al no llamar la atención, de este, el comentario realizado. Decir que el coeficiente de penetrabilidad, de un coche, es 0.3 ayuda bastante menos a la venta, que decir que, gracias a la forma aerodinámica, del coche, el ahorro de combustible es muy importante. Característica        : 0.3 de coeficiente de penetrabilidadVentaja                 : La oposición al viento o la fricción es menorBeneficio               : Importante ahorro de combustible Todo mal vendedor aburre al posible cliente, y a las cabras, diciéndole; de corrido, como si leyera el catálogo; las características del producto. Cuando, realmente, el cliente quiere saber que gana comprando dicho producto. 

3.     Técnica visible

A menudo, el uso de la mucha o poca técnica aprendida, se nota. Intentar pensar en la técnica cuando se trabaja, hace que no consigamos relajar la conversación. Por tanto se suele confundir ser serios/profesionales con estar rígidos y envarados. Con los años y/o con la experiencia, conseguimos que el trato con el cliente sea cordial y relajado, por tanto la entrevista será fluida y se conseguirá la información necesaria para poder hacer una oferta profesional y defenderla con éxito. Mientras llega esa experiencia el vendedor debe apoyarse siempre en la técnica, para sentirse seguro y saber siempre cual es el siguiente paso a dar. Pero evidentemente esta no debe ser notoria. No hay nada peor, para un comprador que ha sido vendedor, que notar la técnica, notar que le están vendiendo. 

4.     Elementos diferenciadores

El uso de elementos diferenciadores en un mercado competitivo, no sólo es enormemente útil, es fundamental.  Es necesario, por tanto, hablar de la antigüedad de nuestra empresa en el mercado, de la calidad de nuestro SAT, ofrecer la showroom, hablar de la amplia gama, mostrar un extenso catálogo, etc.Los elementos diferenciadores aparecen cuando se conoce perfectamente la propia empresa y sus virtudes, así como a la competencia, sus debilidades y fortalezas.Sólo en esa situación se podrá estar en condiciones de dar al cliente razones adicionales de compra, es decir, elementos diferenciadores. 

5.     Minimizar efectos negativos

Traducir las cantidades de inversión o las que nos separan de la competencia en pequeñas cantidades, para minimizar el efecto.En vez de 1500€ hablar de 48€ en un renting. Es más fácil asumir el equivalente de un cartucho de tinta al mes, que 1500€ de inversión en algo que se cree cubierto.Si además de minimizar el efecto, del dato que juega en contra del vendedor, este añade unos cuantos beneficios más de su producto y algunos elementos diferenciadores, estará haciendo trabajo serio y profesional, lo cual siempre es notorio para el cliente. 

6.     Expresión corporal

La expresión, no verbal, corporal, es imprescindible en un vendedor.El cuerpo, si acompaña a las palabras, hará mucho más creíble la argumentación del vendedor, ayudará a transmitir confianza, que es, en definitiva, un paso previo a la venta. Con la boca se pueden decir verdades y mentiras, con el cuerpo no.Si pensamos en cualquier persona que, cuando habla, no para de tocarse la corbata, las gafas, frotar sus manos, etc. pensamos, inconscientemente, que está mintiendo o por lo menos no está diciendo toda la verdad. No está siendo creíble, sus gestos no acompañan a sus palabras, la boca miente, el cuerpo, no. 

7.     Sobreventa

Cuando se está cerrando/firmando, el cliente puede ir haciendo preguntas aisladas, en este momento se debe contestar sólo lo necesario ya que se corre el peligro de la sobreventa. Si algo esta cerrado, se debe dejar de hablar, se debe zanjar el tema de forma definitiva y dar por terminada la entrevista comercial, en todo caso, si quiere, cambie el terreno de la conversación a lo personal o intrascendente. No se debe olvidar que la venta, hoy, se basa fundamentalmente en escuchar, quién ha de hablar es el cliente, el vendedor habla, fundamentalmente, para hacer hablar al cliente y una vez terminado el objetivo de la visita, sobra todo lo que el vendedor pueda decir, normalmente, sólo servirá para decir cosas que el cliente no había pensado y le podrá crear dudas. En definitiva, por hablar demás sólo se puede estropear lo conseguido, en ningún caso vamos a arreglar algo que ya está bien ni va a conseguir algo más.Cumpla primero con lo acordado en esta operación y luego intente vender más productos o servicios de su gama, si los tiene. 

8.     Preparación de la venta

Ningún vendedor es igual a otro. Tampoco los clientes lo son. Luego… cada venta es distinta.La improvisación cierra muchas puertas. La anticipación las abre. No sólo se debe conocer perfectamente el producto, lo que se da por hecho, también debemos conocer lo máximo posible del cliente. Si la empresa tiene datos históricos de la relación comercial con el cliente, se debe estudiar, realizar cálculos y llevar, en resumen, lo mejor preparada, posible, la visita. Preparar de antemano la respuesta a las posibles objeciones que el cliente pueda realizar (argumentario), ya que no es el caso de una nueva presentación, el vendedor sabe lo que quiere exponer y conseguir y posiblemente, su experiencia le avisa de las objeciones más comunes, la respuesta a esto jamás se debe improvisar, hay que prepararla y pulirla hasta que quede como una respuesta concreta, directa, clara, profesional y casi irrefutable. 

9.     Argumentación

El vendedor, en la mayoría de los casos, no suele ser consciente de la importancia de tener un argumentario preparado hasta que aprende a confeccionarlo y, además, lo utiliza (características y beneficios, previsión de objeciones) La llamada a un telefonillo (en puerta fría), la presentación, la argumentación y el tratamiento de objeciones no se puede, ni debe, improvisar.Una de las diferencias, entre un profesional de la venta y un lleva catálogos, es la preparación de su argumentario. Tan importante es tener preparada una buena presentación, clara, concisa y directa, como tener preparadas las respuestas para el tratamiento de las objeciones más habituales (ya tengo proveedor, no uso, es caro, etc.). Si sólo se improvisa, algunos días saldrá brillante, otras regular y en la mayoría de los casos saldrá mal. Es notoria la diferencia, entre un profesional contundente en su argumentación y claro en su exposición, y un aprendiz balbuceante, que sobre la marcha va improvisando lo que debe decir.  No olvide que:DONDE FRACASAMOS, OTROS, Y CON EL MISMO PRODUCTO, TRIUNFAN 

¿Por qué compra la gente?  

¡Por emoción! Sí, nos guiamos por la emoción y compramos y luego lo justificamos.Emociones como la confianza, la seguridad, el prestigio, hasta la envidia es una razón de compra. No olvide que todos los seres humanos somos distintos y también lo somos a la hora de realizar una compra. Para comprar ropa la justificamos por tener una imagen o apariencia agradable.La compra de un auto lo sustentamos en que necesitamos transporte, pero a veces es que queremos un transporte mejor que el de mi vecino.Si compramos un colchón lo respaldamos con la necesidad de descanso y amor. 

RECORDEMOS QUE EL PRECIO ES IMPORTANTE EN LA DECISIÓN DE COMPRA, PERO NO LA RAZÓN PRINCIPAL O ÚNICA