¿Que hacer cuando el cliente te pone objeciones?

El título del artículo lo encontré entre las frases que se usan para buscar temas en internet y mirando con atención encontré cientos de variantes de esta pregunta, hasta ahí todo muy normal, entonces ¿Qué me me llamó la atención de estas frases? ¡El tono de preocupación y de problema con que están redactadas!

Según mi criterio la respuesta al título, ¿Qué hacer cuando el cliente te pone objeciones?, es fácil ¡ALEGRARME!, sí, alegrarme porque no me han cerrado las puertas ni me han dicho un rotundo “NO”, me han puesto una objeción, me han puesto un “PERO”, alegrarme porque aquí puede haber operación, aquí puede haber negocio para un profesional de la venta.

Prospectar sin escuchar

La importancia de escuchar

Revisando las visitas al blog y las palabras más utilizadas para las búsquedas, me ha extrañado mucho la falta de interés por los temas relacionados con la “escucha”, que es con diferencia el mayor problema que tenemos los vendedores.   A la mayoría les preocupa fundamentalmente la prospección, eso está muy bien, pero luego qué va a pasar con el nuevo y potencial cliente si no sabemos escuchar.

¡Perderemos nuestro tiempo y el suyo!

No olvidemos que la pregunta es nuestra mejor arma como vendedores o como negociadores, pero no vale con preguntar de cualquier manera, de forma incoherente e inconexa, esta unión, esta conexión entre preguntas nos la da la escucha activa, ayudar a hablar y entender desde el punto de vista del otro lo que está diciendo.

Mensaje breve, claro y conciso

Todos con los que he compartido distintas actividades de la venta, incluida las jornadas de formación, saben de mi obsesión por los mensajes claros, contundente, breves, pero desgraciadamente con la intención de demostrar unos enormes conocimientos, a veces, se usan demasiadas palabras técnicas que consiguen el efecto contrario al que buscamos, nos aleja un poco del cliente, habitualmente debemos usar un vocabulario más coloquial.

Desde el inicio de nuestra actividad buscamos acercarnos al cliente y esto, en el menor de los casos es un flechazo, normalmente tendremos que trabajar mucho para conseguirlo. Si el cliente no está entendiendo lo que le digo, se está empezandoa tensar, puesto que le hago sentir torpe y estoy empezandoa poner barreras entre él y yo, justo lo contrario de lo que buscaba.

Fallo Cero

Hace tiempo que doy la lata con este tema en todos los cursos que imparto, ¿por qué?, porque tenía yo unos 25 ó 26 años cuando la oí por primera vez, porque me impresionó y porque desde ese día creo en el fallo cero o por lo menos en su búsqueda.

El presidente de una multinacional nos preguntó una vez, a los comerciales de la compañía, ¿cuántos niños se le pueden caer al suelo a una matrona a lo largo de 20 años de ejercicio de carrera? o ¿cuántos puentes se le pueden derrumbar a un ingeniero a lo largo de 40 años de ejercicio de su profesión?,

¿Qué espera un cliente de un vendedor?

¿Conocimientos? ¿Profesionalidad? ¿Seriedad? ¿Buen trato? Seguro que todo esto podría valer como respuesta, aunque más bien define características que ha de poseer un profesional de la venta. Para aclarar el tema siempre cuento la misma anécdota, pero viene al pelo: Hace años fui a mi banco, con cuatro duros que tenía y pregunte a la directora, que me conocía desde hacía tiempo “¿dónde puedo meter estas pesetas y que me renten algo?”, me sentó en su despacho y me explicó amablemente una serie de productos para invertir, seguramente todos buenos, seguro que también su intención era buena, al rato me levanté, me despedí, me fui a mi casa, deje el dinero donde estaba y no volví a hablar del tema.

Yo acudí a un profesional en busca de la mejor solución, no a una clase sobre productos con mayor o menor riesgo.

Resumiendo, el cliente espera  ¡¡ que le resuelvan un problema!!

Resistencia a la frustración

Un amigo nos pregunta como mejorar la resistencia a la frustración y me ha parecido importante el tema como para comentar más sobre el.

Le decía que la tolerancia a la frustración es un valor imprescindible en el comercial, da igual el gremio en el que trabajes, al igual que en la vida es volverse a levantar cada vez que caemos.

En nuestro trabajo diario de prospección es donde nos encontraremos con muchas negativas, pero una vez visto que nuestra forma de presentarnos y presentar a la empresa que representamos es correcta, debemos asumir que después de un día o dos o más, de negativas, empezaran a llegar las respuestas positivas, por tanto no cejes en tu empeño, de cada negativa saca algo positivo, intenta pulir y mejorar el mensaje (presentación) y a por otra visita. Con el tiempo tendrás muy claro que la venta siempre es así.
Por cierto si no fuera así no sería venta, sería despachar un producto a clientes que te lo compran, nosotros empezamos a trabajar con un NO.

La venta actual

La venta, como todo, es un proceso sujeto a cambio.

Cuando comentamos que la profesión de vendedor tiende a la desaparición es simplemente por la constatación de la falta de preparación y metodología de muchos comerciales actuales.

Defecto promovido por las empresas, en gran parte, al considerar un gasto y no una inversión la formación de la fuerza de ventas,  y por el “comercial” que considera que esto de vender es fácil y que no requiere mayor preparación. De hecho en tiempos cercanos, era frecuente oír el comentario: “si me quedo sin trabajo me hago albañil o vendedor”, parece que ambas profesiones las puede desarrollar cualquiera sin más.

La venta es un oficio, en el que como cualquier otro hay que prepararse para conocerlo, para ser bueno y para dignificarlo.

Personalmente me molesta enormemente y me siento insultado cuando gente sin el más mínimo oficio se llama vendedor. Una vez, yo, hice una caseta para mi perro en el jardín, no por eso soy albañil, y si uno de verdad viera mi obra de arte, diría que es una chapuza; y no os cuento lo que diría un carpintero de algunas estanterías que alguna vez hice.

Eso es lo que hoy abunda en nuestro oficio, chapuceros.

Son como el perro del hortelano, no venden, pero es que además deterioran ante los posibles clientes la imagen de un vendedor profesional.

¿Es importante el mensaje del vendedor?

Enrique Catalina, refiriéndose al post “Saber escuchar”,  pregunta si el mensaje del vendedor es tan importante como el del cliente o es sólo el de este último el que tiene valor.

 

Al respecto quisiera matizar que la importancia del mensaje del vendedor es, evidentemente, muy grande pero, lo es, solamente, en el momento en que conocemos las necesidades reales y las motivaciones de compra por parte del cliente, cosa que sólo conseguiremos escuchando con verdadera atención y entendiendo lo que se nos plantea, en este momento, el mensaje vendedor, adquiere toda su dimensión ya que, no sólo, plantea la solución, o una de ellas, al cliente, sino que nos destaca del resto de comerciales el haber entendido al cliente.

En este momento si que se hace importante nuestros conocimientos del producto, la aplicación que damos al mismo, el valor añadido que aportamos, como va ha solucionar nuestro producto el problema o necesidad del cliente, en definitiva ahora es cuando vamos a demostrar nuestra profesionalidad y por que somos la mejor solución para nuestro cliente.

 

Si nos saltamos la primera parte, la de escuchar, nuestro mensaje sólo será un nuevo y aburrido rollo de mal vendedor, porque inicialmente, a menos que sea por pura casualidad, no se ajustará en absoluto a las necesidades de nuestro interlocutor.

 

Saber Escuchar

Parece increíble que uno de los mayores defectos, a la hora de vender, sea la falta de capacidad de escuchar.

 

Si hoy entendemos la venta como satisfacer las necesidades del cliente y, de hecho, la mayor parte de nuestro trabajo es conseguir conocer esas necesidades, puntos de insatisfacción o motivaciones de compra, ¿como es posible que lo hagamos si no sabemos escuchar?

 ¿Será entonces verdad que un cliente compra “a pesar” de lo que dice un vendedor?

 Muchos, y posiblemente buenos, vendedores bajan de forma alarmante su coeficiente de productividad por no escuchar, por no entender a su cliente.

Si un vendedor calla sólo para tomar aire y para pensar en lo que él quiere decir a continuación, sin importarle lo que su interlocutor está diciendo, está creando una barrera entre el y su cliente, que es justo lo contrario de lo que tenemos que intentar en todo momento, acercarnos a nuestro cliente, conseguir una conversación grata y fluida, donde nuestro interlocutor perciba que es importante para nosotros lo que tiene que decir, que nos interesamos por lo que dice y por tanto podremos entender su problemática y darle una solución profesional.

 

Un vendedor de éxito escucha mucho más que el resto, ya que sabe perfectamente que el que controla una conversación es el que mejor escucha, no el que más habla.

 

Prospectar para ganar

En un curso de ventas los vendedores, que asistían, manifestaban que la época de la prospección, en calle o puerta fría, ya pasó. Lo malo es que tenían al Director General bastante convencido de lo mismo. Es evidente que las nuevas técnicas de comunicación facilitan bastante el contacto con clientes potenciales, pero, no es menos cierto, que una página web o un boletín informativo no llegan a sustituir el contacto personal que se produce en la prospección. Hace unos años todas las empresas fomentaban la prospección, posteriormente se fueron introduciendo variantes como los envíos de publicidad por fax y actualmente el e-marketing, sin ser estas unas malas formas de informar y captar, si es cierto que, realizado masivamente, a llegado a cansar a muchos posibles compradores que al final agradecen el contacto con un comercial preparado que pueda de verdad transmitir las bondades de sus productos, ya que están cansados de recibir cientos de envíos publicitarios, que ya muchas veces ni siquiera se abren.

Si asumimos que, como vendedores, tendemos a acomodarnos y en definitiva intentamos sacar el máximo de rendimiento a los clientes que ya existen y le sumamos que a casi ningún vendedor le gusta realizar la prospección, por ser esta, quizá, la labor más ingrata de la venta, entenderemos perfectamente la opinión de los vendedores que antes comentaba.