Tratamiendo de Objeciones

OBJECIONES EN LA VENTA 

Qué es una objeción

Todas las dudas  que nos plantea un cliente durante nuestra presentación o negociación es lo que se conoce por objeciones.  Podemos definir la objeción como una oposición momentánea a la argumentación de venta. No siempre esto es negativo; por el contrario, las objeciones en la mayoría de las ocasiones ayudan a decidirse al cliente, pues casi siempre están generadas por dudas o por una información incompleta. 

Sin objeciones no hay interés, no hay venta

A lo largo de todo el proceso de ventas nos encontraremos con objeciones, por eso hemos dejado un tema completo para ver su tratamiento. Lo primero que tenemos que hacer cuando surge una objeción, es alegrarnos, el cliente está interesado en mi producto o servicio, ahora le toca al vendedor profesional hacer frente a la objeción de forma adecuada. Pero atentos, el primer paso para la venta está dado, el cliente pone objeciones. Más que algo negativo, sin duda es una señal de compra ya que si definitivamente ha decido no comprarnos, lo diría lisa y llanamente, no daría tantos rodeos.  Una objeción viene a ser… te compraría, pero no estoy seguro…, ayudémosle a decidir, aclaremos las objeciones, no las dejemos pasar jamás sin contestarlas porque las guardará en su cabeza hasta el momento del cierre y no comprará, recordará que hubo algo que no quisimos aclarar y lo entenderá como negativo. La objeción enmascara una preocupación no manifestada. En vez de simplemente superarla hay que buscar la preocupación subyacente. Una objeción es como la punta de un iceberg, por debajo hay mucho más, no demos una respuesta fácil y a correr, averigüemos que preocupar realmente a nuestro interlocutor. 

¿Por qué se producen las objeciones?

Las objeciones aparecen en los clientes por diferentes razones, puede ser por imponerse al vendedor y darse importancia, o por oponerse al cambio. Tal vez por indiferencia o por ampliar información y hacerse tranquilizar. La mayoría de las razones para formular objeciones son de origen emotivo, hay que tener en cuenta que, generalmente, las personas muestran una vacilación natural a tomar una decisión, casi siempre por miedo a comprometerse o a cometer un error irreparable. Tratan de hallar el modo de justificar la compra o las razones para negarse a comprar. De una u otra manera, quieren más información y esperan que el vendedor pueda proporcionársela. Teniendo en cuenta que presentar objeciones es un comportamiento reflejo en muchas personas, el vendedor debe estar tranquilo y escuchar hasta el final la objeción del cliente, tratando de comprender qué es en realidad lo que éste quiere decir. No debe temer las objeciones ni considerarlas como un ataque personal, por lo tanto, no reaccionará contraatacando, evitará discutir con el cliente. Es muy importante escuchar atentamente la objeción y no inventarse una respuesta que no sea real; el vendedor no debe rendirse aceptando las objeciones, como hacen algunos vendedores que a las primeras de cambio dicen: «de acuerdo, nuestro producto es caro pero…». Por eso la estrategia del vendedor para poder dar respuesta a las objeciones, debe pasar invariablemente por conocerlas y saber distinguir las verdaderas de las falsas. 

Las objeciones pueden ser verdaderas o falsas. 

Clasificación de Objeciones

FALSAS

VERDADERAS

  Las falsas (o fáciles) a diferencia de las verdaderas son fácilmente rebatibles,… es que Uds. tardan mucho en servir al venir de fuera…, si somos de la plaza y además atendemos bien esto es fácilmente demostrable; el cliente no nos está mintiendo simplemente tiene una información equivocada. En cambio una objeción verdadera (difícil), es algo en que lleva razón, tenemos que afrontarla de todas maneras y lo que intentaremos es minimizar el efecto de este supuesto fallo o defecto en comparación de todo lo demás, que si, damos en condiciones mejores que otros. … es que Uds. son  muy nuevos en esto de …., es claro que esto es o puede ser verdad, lo que no está tan claro es que esto sea un defecto y no algo positivo, …porque nuestro afán de atender a los clientes es quizás mayor en estos momentos por esta misma razón…Repetimos la pregunta, la minimizamos y la compensamos con otros beneficios. El hecho de repetir la objeción con las mismas palabras que ha usado el cliente le hace ver nuestro interés y preocupación en el asunto que plantea. 

Evasivas (falsa)

Son objeciones de huida para desviar el problema o huir de la responsabilidad (ejemplo: «yo no soy el que decide…», o también: «lo consultaré con mi socio…, con mi mujer…, con la almohada…»). O de reflexión para aplazar la decisión (ejemplo: «me gustaría reflexionar un poco más sobre su oferta…»). De fidelidad (ejemplo: « ¿por qué cambiar de proveedor…?»).  

Pretextos/excusas (falsa)

Las objeciones pretextos son también llamadas «barbas postizas» o «antifaz» que ocultan las verdaderas objeciones y suelen ser síntomas de una evidente falta de interés o simplemente nos está mintiendo. Ejemplos: «tengo muchas existencias…», «es demasiado caro…», «mis clientes nunca me piden eso…», «es demasiado juvenil…», «está pasado…», «no tengo espacio para esto en la estantería»… Hay que averiguar si el cliente tiene motivos para mentir. El motivo más frecuente suele ser la falta de capital. El cliente no tiene presupuesto para comprar ese producto, pero no lo quiere admitir. Otra posible razón es la lealtad a otras personas o empresas.  

Prejuicios (falsa)

Son aquellas ideas o juicios preconcebidos que el cliente tiene hacia la empresa, el producto o incluso el vendedor, motivadas en ocasiones por experiencias anteriores negativas. El problema fundamental de este tipo de objeciones es que generalmente no se expresan, por lo que resultan sumamente difíciles de tratar. El vendedor debe estar muy atento a este tipo de actitud negativa, haciéndole preguntas abiertas para que el cliente hable lo más ampliamente posible y poder así descubrir cuál es la verdadera causa de su comportamiento.  

Dudas (verdadera)

El cliente es escéptico, duda que el producto le vaya a proporcionar el beneficio que el vendedor le asegura, aunque le gustaría que así fuera. En general, este tipo de objeción es bastante fácil de refutar pues únicamente es necesario probar al cliente que es verdad lo que el vendedor le está diciendo, para ello utilizará un argumento de prueba o demostración. En este apartado no valen respuestas como “Créame cuando le digo”, “Ya le digo yo que…”, estamos hablando de probar lo que decimos, no de decir tonterías, nos conozca o no, nuestro cliente, está dudando, necesita algún argumento sólido que demuestro mi afirmación.Cuando un cliente no se cree un beneficio del producto es porque en realidad le parecería una ventaja demasiado importante, por tanto, si el vendedor es capaz de demostrarle que su producto le aporta esa ventaja, es fácil suponer que habrá recorrido un buen trecho en su proceso de venta y que saldrá fortalecido de la prueba. A partir de ese momento tendrá muchas más posibilidades de «cerrar» con éxito.  

Objeción por malentendido (verdadera)

Estas objeciones nacen de una información incompleta o porque el cliente cree que el producto tiene una desventaja que en realidad no existe. A veces el cliente formula objeciones cuando en realidad debería hacer preguntas. Son bastantes fáciles de tratar, siempre que el vendedor sea hábil, no se enfrente al cliente y sepa ponerse a su lado. Si lo hace así, saldrá fortalecido de la objeción. La estrategia a emplear ante una objeción por malentendido es la siguiente: hacer preguntas para comprender exactamente la objeción, reformular la objeción y aclarar el malentendido. Al contestar las objeciones de este tipo, el vendedor debe proporcionar la información necesaria para aclarar el malentendido, a veces, esta información toma la forma de un beneficio. Hay que tener en cuenta que el cliente puede mostrarse escéptico sobre el beneficio que se ha presentado para aclarar el malentendido y debe estar preparado para presentar pruebas si es necesario. Reformular la objeción en forma de pregunta es importante porque contribuye a comprender la objeción y demuestra al cliente que se le escucha atentamente y se preocupan de su actitud negativa hacia el producto.  

Objeciones por desventaja real

El cliente menciona desventajas de su producto, que pueden ser el resultado de que su producto no ofrezca un beneficio que el cliente considera importante o hay algo en él que le desagrada, casi siempre suele ser el precio; si se trata de un medicamento, sus efectos secundarios, cuando se trata de objetos voluminosos, el espacio que ocupa en la estantería… Al igual que en el caso de las objeciones por malentendido, lo primero que hay que hacer es escuchar atentamente toda la objeción sin interrumpir al cliente, en la siguiente secuencia hacerle preguntas para determinar exactamente el alcance de dicha objeción, reformular la objeción, poner de relieve otros beneficios para compensar la desventaja. Resumiendo, atentos a las objeciones, nos están diciendo que si somos realmente vendedores ahí hay venta. 

En ningún caso se debe ignorar una objeción

Nuestra reacción frente a las objeciones ha de ser rápida y sincera, para lo que ayuda muchísimo tener preparadas una serie de respuestas a las objeciones más usuales (argumentario). Y no olvidemos que cuando el cliente dice “NO”, es cuando realmente empieza nuestro trabajo. No despachamos, vendemos. El vendedor, todo entusiasmo, terminaba la explicación al posible cliente sobre las excelencias de su producto. Había estado hablando mucho tiempo y no había observado que éste estaba martilleando la mesa con los dedos en señal de impaciencia.  -…Y bien señor López, ¿Qué le parece nuestro producto?- preguntando.
-Me parece que podría ser interesante, si no fuera por… ¡¡¡Llegó la objeción!!! El vendedor, de forma casi imperceptible, aunque lo suficientemente visible como para que su interlocutor lo observe, pone cierta cara de contrariedad. “¿Cómo es posible que me pueda poner esta pega tan tonta?” se pregunta.
-Bueno señor López, pero…- y tras este preámbulo, con toda la habilidad y labia de que siempre ha hecho gala nuestro vendedor destrozó, con sus argumentos, la observación del otro. Y destrozó también la venta. Y perdió al cliente. ¿Por qué se perdió la venta?
Antes de contestar debemos hacernos varias consideraciones: 

  • Cuando algo no nos interesa decimos claramente “no me interesa”. Cuando un Cliente se molesta en pensar y formular una objeción nos está diciendo implícitamente: “El producto me interesa. Ayúdame a convencerme de que debo comprártelo”.
  • Cuando anteponemos la fatídica palabra “pero” a una respuesta, estamos avisando de que vamos a contradecir lo que nos ha dicho el otro.
  • A todos nos gusta que nuestras opiniones sean bien recibidas, tenidas en cuenta y valoradas como creemos que se merecen.

Hay muchas maneras de rebatir una objeción de forma elegante, positiva y con garantías de éxito. Para resumir, y en este caso concreto, diremos que una posible respuesta seria:
-Tiene usted razón, señor López, al plantear esta importante cuestión. Precisamente pensando en esta posibilidad, nuestro Departamento Técnico (Comercial, Financiero, etc.) a previsto..
.
Ahora la Venta está en el camino del éxito. ¿Lo conseguirá? Si es capaz de hacer el cierre justo en el momento oportuno y con las palabras adecuadas, seguro que sí. Aunque esta es otra cuestión que veremos en otro momento. 

Conclusiones: 

  • Esté preparado para responder a cualquier objeción que se le plantee con elegancia y espíritu positivo.
  • Tenga previstas las posibles objeciones en su Argumentario de Producto (¿lo tiene hecho? ¿NO?…  Prepárelo, no salga a la calle para perder clientes)
  • Valore la observación del Cliente como si fuera la suya propia, y utilice la fuerza de los argumentos que le da, en beneficios para él mismo y también para su producto.
  • Elimine la palabra “pero” de su vocabulario comercial y, si le es posible, de cualquier tipo de conversación. Sus interlocutores se lo agradecerán y su capacidad de Comunicación aumentará.

Objeciones, conceptos y reformulación.

Reformular cada uno de los conceptos utilizando las palabras del cliente: No me interesa: Normal, no ha visto nuestro producto o no sabe de lo que hablamos, Envíe información: Me gustaría, pero teniendo una gama tan amplia…,  No deseo gastos: Este es el motivo de mi visita, ahorrarle dinero,   Pierde el tiempo: Está para el cliente, por eso, No tengo problemas: Excelente, pero como las mejoras de todo tipo se realizan antes que estos lleguen,  Estoy servido: Eso quiere decir que se preocupa por su empresa, por eso mismo me gustaría presentarle…, Contento con proveedor actual (expresa preocupación, comodidad, descontento por tener que cambiar: Estupendo, me alegra escuchar que ha encontrado una empresa que hace TODO exactamente como Ud. Desea, Dígame, ¿Qué es lo que más le gusta de su proveedor? ¿Hay algo que su proveedor no hace por Ud. y quizá nosotros podríamos hacer?, Hace mucho que compro a…: ¿Cómo sabe…? ¿Como sabe que está comprando a los mejores precios y a la mejor calidad y servicio del mercado actual?,  No conozco su empresa…: La preocupación que oculta es que no le conoce lo suficiente como para tomar una decisión bien fundada. En el pasado me he equivocado y no quiero repetir: ¿Qué necesita saber para sentirse tranquilo al hacer negocios con nosotros?  

CONCLUSIÓN FINAL: 

“El tonto intenta convencerme con sus argumentos,
El listo lo consigue con los míos”

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15 respuestas a Tratamiendo de Objeciones

  1. omar dice:

    buenas muy bueno el criterio que an publicado me sirve mucho como vendedor que recien estoy empesando muchas gracias amigos
    omar

  2. xavier dice:

    esta muy bien tus conceptos pero me mate buscando en internet ejemplos de
    objeciones con respuestas y no encontre nada

  3. robinson bustillos dice:

    NO ES FACIL REBATIR OBJECIONES CUANDO NO SE ESTA PREPARADO. CUANDO EXISTE UNA OBJECION Y NO SE TIENE LA RESPUESTA ES MEJOR SOLICITAR AYUDA Y NO COMETER EL ERROR DE MENTIR PARA SALIR DEL PASO. MUY BUENO ESTE ARTICULO.

  4. Carlos Fernandez dice:

    Me parece muy interesante la información que proporcionan y con un calido estilo de Imagen
    Saludos Cordiales
    Carlos Fernández

    http://www.torreverdeinmobiliarias.blogspot.com

  5. SOFIA JM dice:

    EXCELENTE TEMA GRACIAS POR AYUDARNOS DESEO SER LA MEJOR VENDEDORA DE MI EMPRESA

  6. miguel dice:

    muy valioso el articulo lo lleve a cabo y me dio muy buenos resultados

  7. mariana aguilar dice:

    Valioso , muchas gracias!

  8. Xiomara dice:

    Me gusta lo de responder con elegancia y actitud positiva!, creo que ser entusiasta es lo que define el éxito de un asesor comercial

    • La actitud elegante, positiva y entusiasta es fundamental. Ser brisa fresca cuando vais a ver a un cliente os diferencia y hace agradable hablar con vosotros, aburridos y tristes ya hay muchos, demasiados. Saludos y buena venta.

  9. Mario Arandia dice:

    Excelente la información que expone, estoy tratando de saltar a otro nivel en ventas (profesional) y esto es muy bueno, gracias Ramiro por ser generoso.

  10. WADER PENILLA ACOSTA dice:

    Gracias a Dios y a Usted que existe Internet y a sus valiosos comentarios.

    Soy Ingeniero Industrial en Cali y estoy aplicando para la vacante de corredor de seguros de la segunda Compañía en Colombia en este Tema.

    Tengo un amplio listado de referidos; pero, requiero filtrar solo 100 de acuerdo al perfil que espera la Compañía para comenzar a laborar con los mismos.

    Comedidamente solicito su sabiduría para establecer un guion que me ayude a realizar el trabajo de manera telefónica, procurando reducir la prevención de los Clientes potenciales asía mis intenciones de elegibilidad

  11. Victor dice:

    Sin duda el tratamiento de objeciones es la parte mas delicada de la venta.

  12. yo soy gerente de renault y a lo largo de mi carrera como vendedor y capacitador de vendedores, las objeciones es donde hago mas incapie. Muchos vendedores piensan que las objeciones son ilimitadas y la verad es que no hay mas de 10 en la venta. hagan la prueba.

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